Procédure de plainte

Une plainte est l’expression de votre insatisfaction, faite verbalement ou par écrit, et elle doit être déposée directement par vous ou votre représentant autorisé. Nous nous engageons à atteindre le plus haut niveau de satisfaction de la clientèle. Si vous avez des questions, n'hésitez pas à communiquer avec nous immédiatement.

Questions relatives aux services

Afin de régler vos préoccupations, nous aurons besoin de tous les détails pertinents, comme votre numéro de compte, les dates des transactions, les détails de vos préoccupations et comment OANDA peut régler votre plainte. Veuillez noter que le courriel n'est pas une méthode de communication sécurisée; veillez à ne pas inclure de renseignements personnels ou financiers sensibles dans un courriel.

Si vous avez un handicap et avez besoin d'aide, veuillez nous faire savoir comment nous pouvons vous aider.

Pour tout problème lié au service, veuillez en informer l'équipe chargée de l'expérience client dès que possible, par :

Questions relatives à la sécurité

Toutes les plaintes relatives à la sécurité sont adressées à notre agent des plaintes désigné, qui est également chef de la conformité. L'agent des plaintes désigné est chargé de superviser votre plainte.

Cela inclut les plaintes alléguant une faute relative au traitement de votre/vos compte(s) ou de vos relations avec nous.

Les fautes présumées comprennent, mais sans s’y limiter, les allégations de violation de la vie privée, de vol, de fraude, de compte(s) inapproprié(s), de détournement ou d’utilisation abusive de fonds ou de valeurs mobilières, de falsification, de fausse déclaration, d’opérations non autorisées liées au(x) compte(s) d’un client, d’autres transactions financières inappropriées avec des clients et d’engagement dans des activités liées à des valeurs mobilières.

Veuillez transmettre toutes les plaintes relatives à la sécurité à notre agent des plaintes désigné par :

Résolution de vos plaintes

Nous examinerons les plaintes déposées par vous (ou votre représentant autorisé). La personne faisant l'objet d'une plainte ne sera en aucun cas autorisée à enquêter sur la plainte.

Nous vous enverrons un accusé de réception par courriel dans les cinq jours ouvrables suivant la réception de votre plainte. Le courriel indiquera que l'agent des plaintes désigné est responsable du traitement de votre plainte, expliquera le processus de traitement des plaintes d'OANDA et vous recevrez également les brochures suivantes de l'Organisme canadien de réglementation des investissements (« OCRI ») « Dépôt d'une plainte : Un guide pour les investisseurs » et « Comment puis-je récupérer mon argent? Un guide pour les investisseurs ».

Il est possible que nous vous demandions des informations supplémentaires.

Examen

Nous examinerons votre plainte en tenant compte de l'objet de la plainte, des preuves que vous avez fournies, de celles de nos dossiers et des directives pertinentes de notre organisme de réglementation, l'Organisme canadien de réglementation des investissements (OCRI).

Réponse

Nous nous efforçons de répondre aux plaintes le plus rapidement, mais la procédure peut prendre jusqu'à 90 jours en fonction de l'objet de la plainte. Vous pouvez contacter la personne chargée d'enquêter sur votre plainte pour obtenir une mise à jour de la situation.

Résultats

Nous vous enverrons un résumé écrit de votre plainte, notre explication et les résultats de notre enquête dans un délai de 90 jours. Nous vous ferons part de notre décision finale et des options qui s'offrent à vous. Si nous ne pouvons pas respecter ce délai, nous vous en informerons à l'avance en vous donnant une explication et une estimation de la date à laquelle nous aurons terminé notre enquête.

Toujours insatisfait?

Si vous n'êtes pas satisfait de notre réponse, consultez les options ci-dessous :

I. programme d’arbitrage de l’OCRI;

II. une évaluation secondaire de votre plainte effectuée par l’Ombudsman pour les services bancaires et d’investissement (OSBI), si une requête est déposée dans les 180 jours suivant la réponse finale d’OANDA;

III. vous pouvez déposer une plainte réglementaire auprès de l’OCRI afin de déterminer si des sanctions disciplinaires sont justifiées; et/ou

IV. vous pouvez soumettre un litige/intenter une action civile.

Si vous résidez au Québec, vous pouvez également envisager le service de médiation gratuit offert par l'Autorité des marchés financiers. Pour plus d'informations, veuillez visiter : lautorite.qc.ca

La procédure de traitement des plaintes de l'OCRI est également accessible à : https://www.ocri.ca/bureau-des-investisseurs/depot-dune-plainte. Vous y verrez la procédure de traitement des plaintes et les options qui s'offrent à vous si vous n'êtes pas satisfait de la résolution de votre (vos) plainte(s).